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Cansou de falar com robô? Novo decreto do SAC prevê atendimento humano todos os dias
Regra alcança fornecedores definidos na norma, incluindo serviços financeiros digitais, e entra em vigor vinte dias
O consumidor terá direito à opção de atendimento por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias, nos canais telefônicos e eletrônicos dos fornecedores abrangidos pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma foi publicada em 13 de outubro e entra em vigor vinte dias depois.
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O Decreto nº 13.135/2026 permite inteligência artificial na triagem e na resolução de demandas, mas preserva o acesso ao atendente humano. As regras alcançam fornecedores regulados pelo Executivo federal conforme os critérios do regulador, além de serviços financeiros digitais sujeitos ao Banco Central.
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Se uma ligação com atendente cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas. O consumidor não poderá ser obrigado a começar novamente a mesma solicitação.
O cancelamento deverá estar disponível também nos canais usados para contratar. A empresa precisará informar multas e outros custos aplicáveis; os efeitos serão imediatos, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada.
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Demandas não urgentes terão resposta em até sete dias corridos. O decreto admite regras setoriais e exceções, incluindo suspensão do atendimento em períodos sem disponibilidade do serviço, conforme regulamentação.
