Toda semana é assim. Filas cheias com a notícia de que há "mais de 200 ofertas de emprego em Alagoas". O subtítulo não passa despercebido: a quantidade expressiva de vagas são para funções de teleatendimento e afins. Quando as grandes corporações do segmento de 'contact center' chegaram em Alagoas já apresentadas como 'máquina-de-oferecer-empregos', pouco se imaginava que também fossem apontadas pelo excesso de demissões com justa causa, e uma série de outras acusações trabalhistas, totalizando mais de 800 processos no Tribunal Regional do Trabalho (TRT-AL), só nos últimos três anos.
Considerada a maior do Estado, a empresa Alma Viva inaugurou sua primeira sede em Alagoas em 2013, beneficiada por um programa de incentivo fiscal para empresas de call center e telemarketing, criado pela lei 61/2013 - de iniciativa da Prefeitura de Maceió. Em 2015, ao instaurar sua terceira sede, a multinacional já prometia 8 mil empregos. Na oportunidade, o vice-presidente da corporação no Brasil, Francisco Renzetti, chegou mesmo a falar que Maceió é "capital do grupo Alma Viva".
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De 2015 para cá, em que pese o alto número de empregos fornecidos - segundo a corporação, são 7500 profissionais em Alagoas e 30 mil no país - funcionários e ex-funcionários da empresa registram o que não ficam nos saldos: a intensa rotatividade, insegurança, e falta de durabilidade no emprego.
Há dois anos trabalhando na empresa, os funcionários André* e Thiago* se consideram verdadeiras exceções no universo da organização. "Vi gente saindo e gente entrando, das mais diversas formas, e é um desgaste", conta André. "Tem produtos em que a rotatividade é de três a quatro meses. Outros que tem gente que consegue até ficar um ano ou dois. No produto que trabalho tem poucas pessoas com o tempo que tenho. Não conheço quase ninguém, porque é sempre uma 'leva' saindo e outra entrando".
Essas situações de transitoriedade, segundo eles, geralmente ocorrem em meio a um contexto de tensão contínua, seja por uma série de situações que ?forçam? funcionários a pedirem demissão, seja pelo excesso de situações de demissão com um acréscimo significativo de justa causa.
"SEMPRE O CLIMA DE PARANOIA"
Segundo André*, o medo de demissão por justa causa é parte cotidiana de quem atua na empresa. "Sempre tem um clima de paranoia. Já tinha desde que cheguei e tem até agora. Nunca parou. São dois anos trabalhando e dois anos no clima de que posso perder o emprego a qualquer momento. Supervisores, gestores, todo mundo fala. Às vezes, até o colega do lado está na paranoia e coloca você. Surgem boatos de que vai sair lista com não sei quantas demissões, todas com justa causa. Sempre naquele clima de que você vai sair com uma mão na frente, outra atrás, e ainda de carteira suja", relata.
Já tendo trabalhado em outros espaços, André conta que ainda possui parâmetro de comparação, diferentemente da maioria dos funcionários que encampam a empresa como um primeiro emprego. "Tem muita gente jovem, que está lá no primeiro emprego, e já vão acreditando que os empregos são assim mesmo. Mas eu, que já trabalhei em outros locais, nunca vi em empresa nenhuma você ser demitido e ainda levar uma justa causa sem motivo aparente. Até agora só vi lá. Não tem nenhum dia em que a pessoa vai ao trabalho e não escute o nome 'justa causa'. Ou então a pessoa fica em um clima tão tenso e sufocante que pede para sair. Uma exceção termina englobado e buscando fazer carreira lá".
Entre os motivos que colocam o funcionário em demissão - por justa causa - segundo Thiago, há situações torpes como 'queda de ligação'. "Temos que atender ligações para as mais diversas situações. Se fizer transferência, mesmo que para um setor que talvez tenha mais informações sobre a situação, é possível que se leve advertência, suspensão, e depois justa causa. Tem gente que já levou demissão com justa causa sem advertência. Já presenciei pelo menos umas 15 demissões e a maioria por justa causa", conta.
Segundo Thiago, as demissões são periódicas. "São mensais. Você fica na corda bamba todos os meses para bater metas, enquanto eles ficam monitorando para encontrar erros, porque aí demitem por justa causa e evitam pagar os direitos. Um caso que deixou todo mundo abismado foi quando um atendente estava em uma ligação que caiu e, depois de 20 segundos atendeu novamente e falou seu nome. Ele recebeu logo em seguida demissão por justa causa, porque demorou demais para fazer o atendimento", diz. "Gera dentro da pessoa uma angústia tão grande que, sempre que aparece um gerente no começo ou fim do mês, você pensa: 'quem vai ser agora?. Eu posso ter feito 40 ligações ao dia durante os dois anos em que estou lá, mas se eu derrubar uma ligação sequer, posso ser demitido'".
Docente e mestre em Sociologia, o pesquisador Lucas Menezes efetuou um estudo entre 2015 e 2016, em outra grande empresa de teleatendimento no Estado, desta vez instalada na cidade de Arapiraca, a AeC. Atuando há quatro anos em Alagoas, a empresa contabiliza, segundo o TRT, 53 processos trabalhistas interpostos em primeira instância, com casos semelhantes à situação da Alma Viva.
De acordo com a pesquisa de Menezes, há um perfil específico de funcionários naquela corporação. A maioria são mulheres, jovens, com primeiro emprego, e perspectiva de transitoriedade. Há ainda outras pessoas, em geral mulheres, que precisam manter o emprego por serem mais velhas ou mães. "Esse perfil feminino tende a suportar mais a pressão de produtividade imposta no trabalho por questões de sobrevivência e de desigualdade de gênero no trabalho", explica.
Essa distinção de postos direcionados aos homens e às mulheres foi bastante visualizada pelo pesquisador. "Em geral as mulheres ocupam o lugar da operadora do 'receptivo', estando os homens mais presentes no 'ativo', que é de vendas. O salário do operador receptivo é mais baixo e as pressões são ainda maiores, dado também o fato de lidar com clientes muitas vezes insatisfeitos com os serviços e que terminam por xingar e humilhar as atendentes", conta. "Foi recorrente justificarem a maior presença feminina por características que são tidas como naturais, como a 'paciência' e a 'habilidade' para a função. É como se uma suposta 'natureza feminina' correspondesse também a um lugar fixo na divisão do trabalho, em geral menos valorizado e com salários também mais baixos", explica.
Durante a pesquisa, foi percebido o que ele chamou de "uma combinação dos modelos mais arcaicos de controle do trabalho com o reforço das modernas tecnologias de informação". Ou seja, os funcionários precisaram lidar com forte controle de ritmo de trabalho e tempo de ociosidade. Do tom da voz aos gestos, nada foge da vigilância direcionada aos operadores e operadoras. "O resultado é uma pressão psicológica gritante e, em última instância, leva ao adoecimento. Punições por não cumprimento de meta ou por não corresponder rigidamente ao script de atendimento, assédio moral e jornadas extenuantes também contextualizam a ocorrência do adoecimento e da insatisfação de muitos", explica.
E assim o adoecimento termina se transformando corriqueiro no ambiente de trabalho. "No call center temos a combinação de doenças físicas e psíquicas. Desde aquelas por esforço repetitivo, dores de cabeça, de coluna ou audição, até aquelas associadas ao estado emocional, haja vista as humilhações que são diárias por parte de clientes insatisfeitos e agressivos. A lógica de funcionamento do telemarketing e seus ganhos financeiros, por vezes se choca com a expectativa de atendimento a ser ofertado para quem está do outro lado da linha. A operador de telemarketing tem que gerir isso tudo, é uma pressão psicológica grande. É preciso entender também que o modelo de terceirização empresarial agrava essas questões", declara.
LUCROS E SOFRIMENTO PSÍQUICO
Os relatos de sofrimento psíquico pela insegurança em relação ao trabalho se somam, ainda, ao cotidiano de produtividade e estresse no processo de atendimento ao cliente. Entre os diversos contratos de terceirização de atendimento, um dos mais recorrentes é o regime de produtividade. Quanto mais ligações o operador atender, mais a corporação receberá ganhos da empresa que o contratou. Por outro lado, falta a contrapartida de proteção à saúde dos funcionários que exercem aquela função.
"Muita gente comenta que são só seis horas no ar condicionado, mas as pessoas não levam em consideração o ambiente de tensão. Você lida com vários processos diferentes, mecanismos diferentes, tecnologias diferentes, e situações diferentes. Há dias em que passamos o dia inteiro com uma ligação atrás da outra, e você não tem pausa nem para raciocinar. Caiu uma ligação, começa outra, e você recomeça já um outro processo já estressado", comenta André. "A gente é realmente obrigado a lidar com os transtornos que a maioria das empresas não querem lidar. Então eles terceirizam o processo, a gente aguenta, e pega a pior parte, que é lidar com o cliente estressado".
Entre os estresses, os funcionários relatam terem sido xingados e hostilizados das mais distintas formas. "Nem sempre a gente tem a ferramenta para resolver os processos. Às vezes, o processo é tão fragmentado que você pega só uma parte da resolução e a pessoa quer que a gente resolva tudo na hora".
As metas a serem cumpridas também atravessam a pressão no atendimento. "Alguns contratos recebem por ligação, dependendo do contrato, então a pessoa tem que atender mais ligações com o mínimo de tempo para gerar lucro. Se o cliente liga de novo, a empresa perde dinheiro. Então temos que resolver rápido e fazer com que a pessoa não ligue de novo. Tem como fazer isso? Não tem, mas não importa. Somos cobrados da mesma forma. Nem sempre as metas são 'batíveis', quase nunca são, mas não importa", revela.
Para o pesquisador Lucas Menezes, há uma via multifacetada nesta perspectiva de cobrança. "Do ponto de vista do cumprimento das necessidades genuinamente humanas, essas empresas são uma aberração. São metas e procedimentos a cumprir que robotizam as pessoas que trabalham e a descartam quando não conseguem mais acompanhar o ritmo e as metas exigidas. Porém, do ponto de vista das necessidades da lógica financista, eles cumprem a função. Estamos diante de uma grande panela de pressão, pois, de fato, a longo prazo esse modelo de organização do trabalho é insustentável e cobrará o seu preço", avalia.
REFÉNS
Entre as várias situações percebidas pelos funcionários, está a contínua sensação de serem 'reféns' das ligações. "Você não pode dizer que o cliente está errado, não pode desligar na cara ele, tem que aguentar o grito e esperar ele desligar".
Com André, até mesmo situações de preconceito foram presenciadas. "Já aconteceu mais de uma vez comigo, de eu ser tachado de incompetente porque perceberam meu sotaque nordestino. Eles fazem piada e passa batido. O cliente não terá nenhuma punição. Na perspectiva da empresa, não pode ter política de proteção ao trabalhador e assim se segue naturalizando a violência que a gente sofre pela própria ausência de proteção", diz.
Depois de certo tempo sofrendo hostilização sem possibilidade de defesa, os funcionários criam estratégias de 'reação'. "A pessoa vai brutalizando, antagonizando com o cliente. A gente acaba retrucando de alguma maneira e aquilo, inclusive, pode ser usado contra a gente sumariamente depois". Por fim, surge as próprias sequelas escoadas em relacionamentos pessoais. "Passei a ficar mais intolerante, indisposto", comenta André. "As pessoas começaram a perceber que situações em que antes eu estava bem tranquilo hoje já me irritam".
As situações de sofrimento psíquico são visualizadas no próprio dia a dia na empresa. "Transtorno de pânico, pessoas que passam a falar mais alto ou ter palavras de baixo calão, de repente; gente chorando ou esmurrando a parede. Tudo isso é muito comum de se ver na empresa", relata André. "No trabalho, rezam a cartilha do EPI. Usam os kits, as ferramentas indicadas do Ministério do Trabalho para amenizar o grau de dano que o exercício vai fazer. Existem exames periódicos feitos pelo pessoal da medicina do trabalho, mas psíquico não tem nada". Já Thiago afirma que, nos dois anos, nem mesmo aos exames periódicos foi submetido. "Se tem, eu não sei. Sei que nunca fiz".
PAUSAS
A Norma Regulamentadora 17, que trata da Ergonomia para Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, dispondo de uma série de regulamentações a respeito de mobiliário de posto de trabalho,equipamentos, condições ambientais, e questões similares. Para os atendentes de telemarketing, apesar de haver cumprimento com as questões mais 'materiais', um ponto bastante específico da NR é bastante descumprido: a organização do trabalho.
O documento prevê 6 horas diárias, inclusas duas pausas de 10 minutos, e mais uma de 20 minutos para alimentação. Para os casos de tempo efetivo de 4 horas, uma pausa de descanso de 10 minutos contínuos. Há ainda a pausa para necessidades fisiológicas a qualquer tempo necessário, e pausas sempre "após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante".
De acordo com os funcionários, no entanto, são cumpridas apenas as pausas de 40 minutos, sendo 10 no início, 10 no fim, e 20 minutos no meio do expediente para o almoço. "São 20 minutos em que temos que correr para comprar o almoço, comer rápido e voltar, ou recebemos advertência e descontam do salário. Comemos com o tempo cronometrado", explica Thiago. No mais, pausas para necessidades fisiológicas são extremamente controladas, quando permitidas, e não reconhecem ter existido pausas para situações de operação mais 'desgastante'.
Para o pesquisador Lucas Menezes, há uma via multifacetada nesta perspectiva de cobrança. "Do ponto de vista do cumprimento das necessidades genuinamente humanas essas empresas são uma aberração. São metas e procedimentos a cumprir que robotizam as pessoas que trabalham e a descartam quando não conseguem mais acompanhar o ritmo e as metas exigidas. Porém, do ponto de vista das necessidades de um mundo que está fortemente dependente de uma lógica financista e do acumular para acumular, eles cumprem a função. Estamos diante de uma grande panela de pressão, pois, de fato, a longo prazo esse modelo de organização do trabalho é insustentável e cobrará o seu preço".
Até então,no que diz respeito ao lucro, tem dado bastante certo às empresas esse tipo de organização de trabalho. A Alma Viva fechou o primeiro trimestre de 2018 com variação positiva de 20,8% no EBITDA, que são os lucros percebidos antes dos descontos de juros, impostos, depreciações e amortizações. A empresa mantém a consolidação em cidades como Aracaju (SE), Maceió (AL), Brasília (DF), Teresina (PI), Guarulhos (SP), Juiz de Fora (MG) e São Paulo.
A FALA DAS EMPRESAS
Em resposta aoPortal Gazetaweb, as empresas Alma Viva e AeC emitiram respostas às situações colocadas. A Alma Viva afirmou seguir estritamente a legislação trabalhista e que "valoriza a integridade e bem-estar de seus funcionários visto que, uma vez identificado qualquer comportamento abusivo (em todos os níveis de gestão), eventual ofensor é reorientado e, no caso de uma recorrência, desligado de nossa organização. Além disso, reitera que é inadmissível e inexistente qualquer prática para criação de demissões por 'justa causa', figura prevista na Legislação Trabalhista e que é aplicada apenas em casos extremos, sendo absoluta exceção. Portanto, a questão mencionada é descabida e sem nenhum fundamento".
A empresa acrescentou, ainda, que "trabalha institucionalmente e de maneira contínua para a manutenção de um ambiente sadio em suas dependências e proporciona continuamente campanhas e treinamentos reafirmando boas condutas. A fim de manter o diálogo aberto e contínuo com seus profissionais, a companhia oferece um canal permanente de ouvidoria interna, com garantia de sigilo e confidencialidade, para registrarem críticas, elogios e sugestões em relação a procedimentos e atitudes internos".
A empresa argumenta "baixa quantidade de reclamações ao Ministério Público do Trabalho se comparado ao número de profissionais e empregos ofertados pela empresa na região. Em percentual, as reclamações estão muito abaixo em relação a demais empresas de outros segmentos. Para se ter uma ideia, o turn over da AlmavivA do Brasil está dentro da meta e abaixo do segmento em nível nacional".
Já no que diz respeito à AeC, a empresa relatou não compactuar, de forma alguma, "com práticas como as descritas pela reportagem" e reafirmou "seu propósito de relacionamento com responsabilidade, baseado no respeito e na transparência de suas relações". A empresa também ressaltou possuir "estruturados programas e projetos voltados para o treinamento e desenvolvimento de líderes, para ampla divulgação dos direitos dos colaboradores, para a promoção da saúde e segurança do trabalho e segue, rigorosamente, a legislação trabalhista".
Acrescenta ainda que "entre os principais programas, estão a Política de Compliance que contempla o Código de Conduta da empresa e a Ouvidoria - que por meio do seu canal, investiga, encaminha e trata, rigorosamente, eventuais denúncias, reclamações e/ou sugestões. A AeC é uma das maiores empregadoras do Brasil, com mais de 25 mil colaboradores - mais de dois mil apenas em Alagoas - e atua no estado há mais de quatro anos, se firmando como uma das maiores oportunidades para o primeiro emprego e mantendo seu compromisso com o desenvolvimento de pessoas e comunidades".
APESAR DISSO...
OPortal Gazetawebprocurou o Ministério Público do Trabalho, recebendo dados de que, de janeiro de 2017 até setembro de 2018, foram recebidas 152 denúncias, das mais variadas assédio moral, abuso de poder hierárquico (proibição de ir ao banheiro, por exemplo), doenças ocupacionais, problemas de condições sanitárias e de conforto, dispensa de empregada gestante, férias e várias outras irregularidades. O órgão informou ainda, por meio de assessoria, que procedimentos envolvendo telemarketing estão em fase de inquérito civil.
Já no que diz respeito o Tribunal Regional do Trabalho (TRT), o portal teve acesso aos registros de processos trabalhistas em primeira e segunda instância, contabilizando 806 processos. Em análise de uma amostra realizada pelo Portal com 150 destes processos - divididos igualmente entre os mais antigos e os mais recentes - figuram como mais recorrentes os seguintes assuntos de processo: assédio moral, desconfiguração de justa causa, acidente de trabalho, doença ocupacional, verbas rescisórias, multa de FGTS, rescisão indireta, intervalos intrajornada, limitação de uso do banheiro, e acúmulo de cargos.
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