Eu quero começar esse texto te fazendo duas perguntas: O que é encantar? E qual a diferença entre encantar e servir? Sim, existe uma diferença enorme entre esses dois conceitos e entender isso garantirá o sucesso na entrega da melhor experiência para o seu cliente! Servir está relacionado ao atendimento de uma necessidade! O encantamento se refere a superação de uma expectativa. Simples assim! E é exatamente isso que a Disney faz! Ela não atende. Ela surpreende. Porque atender, gente, é dever! É o básico e o óbvio! Surpreender, não! Surpreender é entregar ao cliente algo a mais do que ele espera! É ir além! É gerar o efeito UAU!!! Sim, é assim que a Disney conceitua o termo que corresponde a entrega de uma experiência memorável para o seu cliente! Conhecendo agora esses dois conceitos, eu te faço um novo questionamento: A sua empresa está encantando ou apenas servindo o cliente?
A Disney é sinônimo de magia e encantamento por possuir a habilidade única de fazer seus clientes se sentirem especiais. Este encantamento é fruto da incorporação e atuação de cinco pilares essenciais que garantem a fórmula mágica do encantamento instantâneo e duradouro. Em 2009, eu tive a oportunidade de trabalhar no Magic Kingdom, um dos parques do complexo da Disney, em Orlando, e conheci de perto esta filosofia e aprendi na prática a aplicação destes pilares. Os cinco pilares que sustentam o encantamento incluem o Guest, o Palco, os Bastidores, os Castmember e o Espetáculo. Vou explicar cada um deles agora e garanto que você terá insights que irão te apoiar na implantação destes conceitos no seu negócio.
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Na filosofia da Disney, o cliente é visto e tratado como um convidado, um hóspede. Esta é a tradução de ´´Guest´´. Essa mudança de paradigma na linguagem reflete um profundo respeito pelo cliente, como se ele estivesse em uma visita a uma casa de amigos. E como convidados, são tratados com cortesia, atenção e calor genuíno. Cada interação é uma oportunidade de criar memórias duradouras. Como você se prepara para receber uma visita em sua casa? E como você a recebe? Enxergar o cliente como convidado garantirá uma preparação e interação mais humana, regada de conexão emocional que cria laços afetivos.
O Palco corresponde a todo o local de circulação e interação do cliente com os nossos produtos e serviços, seja físico ou virtual. Cada detalhe de cada espaço é cuidadosamente pensado para proporcionar uma experiência mágica e surpreendente. Como você organiza a sua casa para receber uma visita? De quais detalhes você cuida para garantir boas impressões dos seus convidados?
Por trás da cortina, os bastidores da Disney são o local onde os processos e preparação da mágica acontece. A infraestrutura e a logística são gerenciadas com precisão para garantir que tudo funcione sem problemas no palco. Os convidados não precisam ver os bastidores, apenas o resultado do que é planejado, treinado e orquestrado nele. Enxergar o bastidor quebra a magia do encantamento! O que você tem feito para garantir que o que acontece no seu bastidor não seja visto no seu palco?
Os funcionários da Disney não são meros funcionários, são membros do elenco. Essa é a tradução do conceito de castmember. São os atores principais, protagonistas do encantamento! A Disney treina minunciosamente o seu elenco, enfatizando a cortesia, a empatia e a escuta ativa na abordagem com o cliente. A valorização do capital humano, da visão do colaborador como protagonista chave da criação de toda a magia do encantamento é o diferencial da filosofia da Disney. Isso gera sentimento de pertencimento no time e consequentemente abastece o engajamento na entrega! A todo instante em nossas empresas, estamos preocupados e focados em treinar as pessoas para aprender e executar os Processos, para estudar e entender a Praça (o mercado) e para conhecer a fundo as características, vantagens e benefícios dos nossos Produtos e serviços, mas não treinamos pessoas para conhecer sobre pessoas, o principal ´´P´´ de todos esses elementos. Walt Disney já dizia: ´´Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade!” Como você tem tratado os membros do seu elenco? Como verdadeiros protagonistas do sucesso do seu negócio? Não é por acaso que este é o parágrafo mais extenso deste artigo!
Por fim, o espetáculo corresponde a entrega da experiência global! É a magia que acontece quando todos os demais pilares se unem e interagem entre si! Na Disney, cada momento é uma oportunidade de entreter, emocionar e criar memórias. Hoje, o cliente compra tudo sozinho. Os produtos e serviços são similares! O grande diferencial está nos sentimentos que são gerados no cliente através da experiência do COMO nós nos relacionamos com ele. Quais sentimentos você tem despertado no seu cliente? São sentimentos que apoiam na decisão de comprar com você ou com o seu concorrente?
Para qualquer empresa que deseje aprender com a Disney, é fundamental adotar uma abordagem centrada no P de pessoas, demonstrando interesse genuíno no ser humano, tratando cada interação como uma oportunidade única de criar felicidade, atuando com empatia e entusiasmo, fazendo o básico bem feito de maneira extraordinariamente perfeita.
Agora que você já conhece a fórmula mágica para garantir a experiência de encantamento que a Disney proporciona aos seus convidados, eu te pergunto: Que tipo de espetáculo o seu cliente está assitindo no palco da sua empresa?
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*Os artigos assinados são de responsabilidade dos seus autores, não representando, necessariamente, a opinião da Organização Arnon de Mello.